Optimalisasi Sistem Antrian Sebagai Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Puskesmas X Kabupaten Bekasi
Isi Artikel Utama
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh sistem antrian terhadap kualitas pelayanan, mengevaluasi model antrian yang berjalan, serta membandingkan model antrian M/M/1 dengan model antrian usulan M/M/2 di Puskesmas X Kabupaten Bekasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan observasi langsung pada layanan pendaftaran dan poli umum (klaster 3) selama periode 13–18 Oktober 2025. Data dianalisis menggunakan model antrian single-channel single-phase (M/M/1) dan multi-channel single-phase (M/M/2) dengan bantuan software QM for Windows. Uji distribusi Poisson dan Eksponensial dikonfirmasi melalui uji Chi-Square dan Kolmogorov-Smirnov (p > 0,05). Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan pendaftaran dengan tiga loket (M/M/3) telah beroperasi optimal dengan tingkat utilisasi rata-rata 57,4% dan waktu tunggu rata-rata 2,1 menit. Sebaliknya, poli umum dengan satu dokter (M/M/1) tidak stabil pada 83,3% hari kerja dengan utilisasi 127,8% dan waktu tunggu rata-rata lebih dari 48 menit, menjadikannya bottleneck utama yang berdampak pada rendahnya kepuasan pasien di seluruh dimensi SERVQUAL. Model antrian usulan dengan penambahan satu dokter (M/M/2) terbukti mampu menstabilkan sistem di semua hari kerja, menurunkan waktu tunggu sebesar 60,6% menjadi rata-rata 18,9 menit, dan menekan total waktu pelayanan menjadi 38,9 menit, memenuhi standar Kementerian Kesehatan ≤ 60 menit pada 83,3% hari operasional.
Rincian Artikel
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Referensi
[1] Mahessya, R., Putra, R., & Veri, J. (2019). Pemodelan dan Simulasi Penerapan Antrean Multiphase pada Antrean Pembuatan SIM Pengendara Sepeda Motor di Polres Sijunjung. Jurnal Sains Dan Informatika, 5(1), 31–38. http://doi.org/10.22216/jsi.v5i1.4091
[2] Setiyawati, F. F., Kurnianto, A., & Putriyanti, C. E. (2024). Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Poliklinik Rawat Jalan di Rumah Sakit. Jurnal Kesehatan, 13(1), 144–153. https://doi.org/10.46815/jk.v13i1.256
[3] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. https://doi.org/10.1016/0022-4359(88)90029-4
[4] Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
[5] Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta.
[6] Mardhiyah, S., Supardi, & Firdaus, V. (2024). Analysis of Queueing System, Health Services, SOP, and Quality Standards on Patient Satisfaction Levels at Urangagung Health Center. Budapest International Research and Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal), 7(2), 319–334. https://doi.org/10.33258/birci.v7i2.7878
[7] Alimuddin, S., & Ahsan, M. (2023). Analisis Sistem Antrean dan Optimalisasi Layanan pada UPTD Puskesmas Lakessi Parepare. Journal of Mathematics Learning Innovation, 1(2), 163–175. https://doi.org/10.35905/jmlipare.v1i2.4298
[8] Ibrahim, N., Nasib, S. K., Nuha, A. R., Katili, M. R., Nurwan, & Wungguli, D. (2025). Analisis Sistem Antrean dengan Model M/M/C Dalam Meningkatkan Efektivitas Kinerja Sistem. Algoritma: Jurnal Matematika, Ilmu Pengetahuan Alam, Kebumian dan Angkasa, 3(2), 20–34. https://doi.org/10.62383/algoritma.v3i2.431
[9] Heizer, J., & Render, B. (2016). Manajemen Operasi (Edisi ke-11). Salemba Empat.
[10] Panday, R., Hartati, A. S., & Navanti, D. (2020). Queue Systems Evaluation of Fast Food Industrial. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 3(1), 17–26. https://doi.org/10.31842/jurnal-inobis.v3i1.117
[11] Wardhani, V., Darmawansyah, Nildawati, & Zabrina, T. N. (2019). Pengaruh Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas. Jurnal Kesehatan Masyarakat Andalas, 13(2), 14–20. https://doi.org/10.24893/jkma.v13i2.456
[12] Rahayu, S., Putri, M. E., & Wijaya, T. (2020). Optimalisasi Sistem Antrean untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Era JKN. Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia, 9(2), 78–87. https://ejournal.litbang.kemkes.go.id/index.php/jkki/issue/view/92
[13] Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi Offset.
[14] Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Indeks.
[15] Santoso, A. H., Fajrin, H. R., Sultoni, A., & Ertiningsih, D. (2020). Penentuan Sistem Antrean dengan Pertimbangan Biaya dan Kontrol Kedatangan Pasien: Studi Kasus di Puskesmas Ungaran Semarang. Pythagoras: Jurnal Pendidikan Matematika, 15(2), 165–177. https://doi.org/10.21831/pg.v15i2.35403
[16] Yuniarti, C. A., Dini, A. K., & Jannah, P. C. (2024). Analisis Sistem Antrean dalam Upaya Peningkatan Efektivitas Pelayanan Puskesmas Gunung Pati Kota Semarang. Journal of Comprehensive Science, 3(8), 4112–4122. https://doi.org/10.59188/jcs.v3i8.845
[17] Wijayanti, M., & Aman, S. (2023). Analisis Sistem Antrean Pelayanan Pendaftaran Pasien dengan Pendekatan Model M/M/S: Studi Kasus di Puskesmas Undaan Kudus. Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri, 27(1), 33–34. https://ejr.umku.ac.id/index.php/jatmi/article/view/1808
[18] Supardi, S., & Agus Dharmanto, A. D. (2020). Analisis Statistical Quality Control pada Pengendalian Kualitas Produk Kuliner. Jurnal Ilmiah Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan, 6(2), 199–210. https://doi.org/10.34203/jimfe.v6i2.2622
[19] Taha, H. A. (1996). Operations Research: An Introduction (6th ed.). Prentice Hall.
[20] Kakiay, T. J. (2004). Dasar Teori Antrean untuk Analisis Sistem. Andi.